太原市“网民有话说”网络问政平台管理办法

为继续走好网上群众路线，创新互联网时代群众工作机制，畅通网络问政渠道，方便市民反映诉求，促进太原市网络问政工作更加高效、规范、有序，市委网信办在太原市人民政府网站搭建了集咨询服务、投诉举报、汇集民智为一体的 “网民有话说”平台，经上线试运行、业务培训等流程，目前已具备正式运行条件。

为保障社会公众对“网民有话说”网络问政平台的知情权，提高网络问政工作的透明度，帮助大家更好地了解“网民有话说”网络问政平台相关情况。

太原市“网民有话说”平台通过网站、微信、移动客户端渠道受理以下事项：

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

“网民有话说”平台对以下事项不予受理：

（一）不属于承办单位职责或服务范围的事项；

（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向“网民有话说”平台提出的同一事项；

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（九）其他不予受理的事项；

（十）对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。

二、 工作规程

“网民有话说”平台办理程序包括：接收、办理、回复、督办等四个环节。

接收。平台7*24小时接收网民留言，登记留言内容。对属于太原市范围的事项，根据事项性质、内容、涉及领域、涉及部门等，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则转相关单位办理。

一般事项留言于接收后4小时内转派相关承办单位。若接收突发性公共事件、社会安全隐患，以及涉及个人人身财产安全的紧急求助类留言，第一时间转派发给相关单位，同时报市委市政府有关部门。

办理。简单留言，承办单位3个工作日内办理完毕；情况较复杂留言，承办单位5个工作日内办理完毕。对于特殊情况或受客观条件制约不能在规定期限内办理完毕的，承办单位要反馈理由，并向平台提出延期办理申请。经审核同意延期的，告知网民延期情况；不同意延期的，交由承办单位继续办理。

承办单位认为留言所涉事项不属于本单位职责范围的，报经本单位分管领导审核同意，在收到后1个工作日内，将留言退回平台，并说明退单理由。经审核同意退单的，根据职责分工重新转派留言；不同意退单的，仍将留言派回原承办单位，并不允许再退单。

回复。事项办理完毕后，根据承办单位办理结果，平台1个工作日内向网民回复。

督办。本平台本着“高效、权威”的原则，对留言办理情况进行实时监督，视情采取“13710”信息督办系统、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办单位按规定办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。对热点难点问题，形成专报批办。

三、监督考核

“网民有话说”平台主动接受新闻媒体、“两代表一委员”及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升平台运行服务管理水平。

平台定期统计通报运行管理情况，督促相关单位提高留言办理时效和质量，确保网民诉求“事事有回音、件件有答复”。统计结果通过“网民有话说”平台面向社会公开，主动接受社会监督。

市委网信办根据平台运营情况，依据业务能力、服务质量和工作量等指标，对留言承办单位进行绩效考核，督促其不断提高质量，考核结果纳入单位年度网络意识形态工作责任制和目标任务考核。

相关单位在“网民有话说”平台运行和留言办理过程中，存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私，弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由市委网信办依据《党委（党组）网络意识形态工作责任制实施细则》《党委（党组）网络安全工作责任制实施办法》向纪检监察机关、组织人事部门提出问责建议。

四、 网络发言人

“网民有话说”平台各承办单位要建立网络发言人制度。成立专项协调小组，明确主要负责同志为第一责任人，分管领导为网络发言人，并确定相对固定的联络员。

网络发言人代表本单位履行留言办理、回复等事宜，负责本单位网络舆情引导工作。